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营销学 / 客户服务

您要做的5件事’对客户感到消极

烦人的客户是业务中不可避免的部分,而在线上发泄客户似乎无害。但是,在成为抱怨者之前,请仔细考虑一下您真正传达的信息。

通过

 “我很讨厌别人浪费时间。他们要求这么多的草稿,但随后什么也没下。我也有一个家庭,每天晚上我都会与他们失去时间。”

“这些客户是 使我抓狂!我花了很长时间做报价,但后来却没得到工作。如果他们只想要最便宜的供应商,为什么不就去Kmart?”

仅仅是我,还是Facebook上的抱怨者激增,发布有关其客户的投诉?当我阅读这些帖子时,尤其是当他们在发布者的业务页面上时,我真的感到非常畏缩。吹口哨的人可能以为他们的咆哮是有道理的,但是他们没有给自己任何好处。

这些天来强烈鼓励 做你的“真实自我” 业务中,通过社交媒体分享您的故事。人们被告知,人们想与人做生意。所以做你自己,而不是一些完美的非个人形象。

"当您公开抱怨时,您会从“个人”变成“非专业”。"

这可能是正确的,但是当您抱怨时,您会从“个人”变成“非专业”。客户希望与可以快速,有效,以最小的麻烦为他们解决问题的人打交道。当您公开宣泄时,您看起来并不像那样的人。没关系,如果您是对的,并且客户确实是背后的痛,一些读者会怀疑,是吗 所有客户的过错?还是您,鞭打者,以某种方式要怪?

看到封闭的蚂蚁可能更常见 脸书 论坛,他们经常引起同情的回应。但是阅读您帖子的人仍然是您潜在的同事和客户(这就是为什么我们在这里,对吧?)。即使您得到很多“您说得对,对您有好处!”的答复,但我可以保证,许多阅读您的帖子的人会认为您的行为不专业。

当你 ’简直是小巫见大巫,您很容易给人一种您无法应对业务发展的印象。而且,当出现问题时,您可能(不公平地)向客户求助。

您还可能会创建一个碰巧拥有比您更多的Facebook朋友的敌人。您的小发泄可以从小烦恼升级为主要的网络攻击。

现在,我已经从事客户服务行业的自营职业近15年了, 完全地 了解对让您发疯的客户大声疾呼的愿望。但是我真的认为,处理这些情况的破坏性方法要比在线处理少。

您可以采取一些行动,比起举手投足的人要多得多。

1.制定更好的政策和程序

当我们开始业务时,我们并不总是知道我们希望流程如何运作。困难的客户可以帮助您澄清 想发生。然后,您可以弄清楚自己是什么 希望您的客户这样做,并制定政策来鼓励这种行为。

例如,您是否不想浪费时间无休止地为刚逛街的人报价?然后确定价格并将其放在您的网站上。如果您是服务提供商,请考虑以固定价格创建打包产品或提供价格范围。考虑向客户收费以提供更详细的报价。

或者,如果您在客户要求无休止的重新起草时感到不满,请澄清您的价格中将包含多少次迭代,然后开始收费。

等等。

2.清楚传达您的政策

在常见问题页面上清楚地传达您的条款。附在每份合同上;在回答电子邮件查询等内容时,告诉客户您希望他们做什么。如果您不清楚流程是什么,就不能怪客户对您的期望不一样。

当出现问题时,请参考已传达的政策。您会更有能力站稳脚跟,朝着想要的分辨率迈进。这意味着更少的挫败感和更少的在公共场所咆哮的欲望。

3.如果您确实需要咨询

有时,您可能想在公共论坛上分享问题,以寻求建议。我认为与导师进行私下对话会更好,但是如果您必须公开询问,请保持中立态度,陈述事实,认识到您的观点,而不要推断对方的意图。首先想想……你是 寻求建议,还是只需要有人告诉您您是对的?因为如果是后者,您可能无法获得想要的东西。

4.使参数脱机

如果您在线上参加了一场语比赛,请将对话下线。私下联系另一方,然后公开宣布您将离线解决此问题。表明您足够担心要处理此问题,但是会私下进行。

5.实践同理心

是的,客户真的很烦。但是他们可能日子不好过,对如何处理他们的问题感到过分紧张或完全困惑。我敢打赌,您也曾经无意间成为了其他服务提供商的客户。我肯定有

服务提供商会耐心但会在整个过程中坚定地指导烦人的客户,而不会让他们觉得自己是个白痴,将因此赢得他们的感激。那个烦人的客户可能只是他们最直接的支持者。

菲奥娜·阿玛拉辛格(Fiona Amarasinghe)

是一名墨尔本儿童派对筹办者和演艺人员,通过她的业务 轻松的派对。当拖延聚会准备时,她喜欢在博客上谈论工作,生活和她有趣的小女孩。与她联系 脸书 , Pinterest的Instagram的

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