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营销学 / 客户服务

将投诉者转变为倡导者–分步指南

没有人喜欢抱怨。当您是小型企业或单人企业时,似乎不能不亲自去做。但是在回应投诉时采取正确的方法,您会收获很多。

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回应投诉

您考虑过多少次向企业投诉?您实际上做了几次?如果你 收到投诉,想想这个人必须非常生气或沮丧才能跟进并发送。

投诉可能很耗时,而且会给您的业务带来很大麻烦。如果您在忙碌的一天中已经对自己产生怀疑,那么就会感到抱怨,就像世界在终结。

足够勇敢 从抱怨中学习。您可能不得不吞下骄傲,这可能很难。但是要采取正确的态度,把那些抱怨的柠檬变成柠檬水。

这里有33条关于在小型企业中应对投诉的快速提示。

"投诉不必结案。抓住机会,了解有关您的业务和客户的信息。"

确认并回应

掌握正确的基础知识。没有比没有收到任何收到或考虑您的投诉的迹象更令人沮丧的了。

  1. 即使似乎不合理,也要始终承认并回应。
  2. 请记住,每个人都有受尊重,理解和礼貌的权利。投诉是什么或是否得到证实都无关紧要。
  3. 可以告诉客户您需要更多信息。给他们一个具体的时间表,确定何时以及如何回到他们的身边。
  4. 主动打电话给投诉人–有时通过电话交谈可以解决沟通不畅的问题,并有助于找到解决方案。如果客户不想通电话,请尊重并通过其首选渠道进行交流。
  5. 回复投诉时可以道歉。如果您需要道歉,请立即进行。这不是软弱或让客户“取胜”的迹象。
  6. 认识到有人投诉通常会承受压力和压力。如果他们花时间抱怨,您应该花时间倾听并了解他们的担忧。

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柠檬变成柠檬水

投诉不必结案。抓住机会,了解有关您的业务和客户的信息。

  1. 将每一次投诉都视为一个机会,以了解更多有关您的目标受众以及您对企业的看法。您可能会无意中误导产品或服务并令客户失望。
  2. 解决投诉 以积极的方式可以建立忠实的客户。他们将成为您的拥护者,并告诉其他人您如何做到正确!
  3. 保持开放的心态。投诉可能是针对您的产品或服务中的真实缺陷,可以改进。
  4. 专注于为客户和您的企业提供解决方案,而不仅仅是正确。

投诉对话

有人批评您的生意永远不会令人愉快。但是,在回应投诉时使用同理心并建立真正的人际关系对于重建关系和解决问题大有帮助。

  1. 您无需同意客户或承认错误即可确认客户的感受。
  2. 提出一个统一战线。不要把工作人员丢在公共汽车下,把所有的责任归咎于他们。代表企业取得所有权。您如何处理由投诉引起的问题是另一个问题。
  3. 成为人类是可以的。不要过于个性化您的回应。您可以提供准确而专业的信息,而不必太正式。
  4. 不要采取防御性或否定性的语气。如果您不同意他们的投诉并且觉得这是人身攻击,那么这可能是做出响应中最难的部分。不是。戴上商务帽,并记住您会捕捉到更多的蜂蜜。
  5. 不要假定您对产品或服务有深入的了解。您拥有这个,因为这是您的生意和生计。您的客户只是希望解决他们的特定问题,而不是证明您被证明是对的。
  6. 不要试图通过使用大词,行话或复杂的句子来打动或恐吓他人。您将进一步隔离客户,并可能使他们从不满变为活跃
  7. 尽量不要让您的回复时间太长且涉及太多。如果您太罗y,客户会调出。根据您的业务类型,投诉,迄今为止的交流语气以及您的品牌价值,找到一个快乐的媒体。
  8. 在做出响应之前,请检查详细信息,然后再次检查。一个简单的错误,例如弄错某人的名字,看起来就像是您复制并粘贴的匆忙回复。
  9. 在发送之前,请仔细阅读您的回复(最好是静置几个小时,如果不是一夜之间)。如果收到它,您会有什么感觉?如果您不喜欢,请重新开始。

投诉者类型

有一些类型的客户抱怨,以及管理他们的特定方法。

  1. 大多数投诉都是关于发泄,抱怨不停,从不希望听到回音。只是写下来或告诉他们他们的问题的过程会使他们感觉好些。给他们一个惊喜,并以真实的人为回应(不仅仅是罐头答复)回到他们身边。您可能会终身获得客户。
  2. 学会认识专业的投诉人。他们很快就会要求任何东西,并提出可以弥补已知错误的方法。提防重复投诉的客户,但不要太怀疑。
  3. 威胁者。这类投诉包括很多参考,如果他们没有得到想要的结果,将会为您带来后果。他们通常会提及法律诉讼,暗示会损害您的声誉,并提及立法或《澳大利亚消费者法》。保持镇定并以与其他方式相同的方式对待他们的抱怨。如果您发现自己正在处理很多事情,请看看他们为什么抱怨。您可能需要重新考虑流程或服务。
  4. 如果您认为投诉是琐碎的或琐碎的,请换个角度看。在不将投诉视为真实反馈的情况下,请不要拒绝投诉。
  5. 如果投诉激进且批评您或您的团队,则很难不以相同的语气做出反应和答复。不要屈服于诱惑。坚定,礼貌,在需要时站稳脚跟。

在需要时向后推

如果需要,不要害怕站稳脚跟。选择战斗,但客户并不总是正确的。

  1. 如果投诉是侮辱性,威胁性,种族主义或其他令人反感的行为,请仔细考虑您将如何应对。确认投诉,但在您警告客户任何重复行为将被容忍并且将阻止他们与您交流之前,请先解决所有问题。
  2. 知道什么时候放手。如果投诉周期不断进行,并且似乎没有解决方案可以使客户满意,请划清界线,并礼貌地告诉他们您不能提供进一步的建议。

投诉政策

如果您定期处理投诉,则您的企业可能需要一项政策来稳定,有效地管理投诉。如果您是独任经营者,则每次处理投诉时都要记录一些笔记,以便您可以开发一种管理投诉和识别重复出现问题的标准方法。

  1. 您的投诉政策应以客户为中心。在整个投诉过程中,请尝试为客户保留同一联系人。
  2. 将策略公开,让您的客户知道在哪里可以访问它。
  3. 创建用于投诉管理的内部流程,并确保员工知道该怎么做。
  4. 明确阐明您对虐待,威胁或令人反感的行为的政策。确保任何接听电话的员工都知道何时应终止与辱骂或威胁客户的电话通话。
  5. 包括有关您需要多长时间做出答复以及原因的指南。
  6. 设置您的投诉流程,以便为您提供可用数据。了解您收到了多少投诉,以及哪些投诉可以帮助您评估是否存在重复出现的问题。
  7. 即使有政策,也要保持灵活性。不要脚,不要理会投诉,因为它不是您喜欢的格式。并非每个问题都会在标题上方整齐地写上“投诉”。

结论

客户对企业的期望越来越高。如果他们对您的产品或服务有疑问,他们希望按照自己的意愿与您联系并希望获得解决。

收到投诉后,您就有机会违抗期望。大多数人都不会以他们理解的语言直接获得有关投诉的答案。给他们一个惊喜。回应投诉时,如果需要,请用简单的语言清楚地表达歉意。做他们的一天!

您可能不得不吞下骄傲,这可能很难。回应投诉时采取正确的态度,将那些投诉柠檬转变为柠檬水。

阿曼达(Amanda Vanelderen)

是的作者 写得更好:如何减少胡扯并说出你的意思,这是日常写作的插图指南。广告撰稿人 工作词,她是新闻迷和音乐爱好者。与她联系 脸书, Instagram的领英.

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